Because of service intangibility, a firm may
find it more difficult to understand how consumers
perceive services and service quality. "When a service provider knows how [the service] will be evaluated by the consumer, we will be able to suggest
how to influence these evaluations in a desired direction" (Gronroos 0000).
Hizmetin soyut
olmaması nedeniyle bir firma, tüketicilerin
hizmetleri ve hizmet kalitesini nasıl algıladıklarını anlamakta daha zorlanabilir . "Bir hizmet sağlayıcı [hizmetin] tüketici tarafından nasıl değerlendirileceğini bildiğinde,
bu değerlendirmeleri istenen yönde nasıl etkileyeceğimizi önerebiliriz " (Gronroos 0000).